Makalah Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia
BAB I Pendahuluan
I. Latar Belakang
Pelayanan merupakan tugas utama
yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas
ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang
meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu
melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia,
memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan
ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan
sosial. Dan diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan public
Pelayanan sebagai proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara lansung, merupakan konsep yang
senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi
bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah
(Sinambela, 2006:42-43)
Dewasa ini kehidupan masyarakat
mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari kemajuan yang telah dicapai
dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang pesat dalam ilmu
pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah
terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal itu
dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin
memahami hak dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian
menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan
dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan pelayanan yang
sebaik-baiknya dari pemerintah. Dalam kaitannya itu (Rasyid 1997:11)
mengemukakan bahwa : Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakekatnya
adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani
dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat. Memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan
bersama.
Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya. Kenyataan semacam ini terdorong oleh sifatpublic goods menjadi monopoli pemerintah khususnya dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada pembanding dari pihak lain.
Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya. Kenyataan semacam ini terdorong oleh sifatpublic goods menjadi monopoli pemerintah khususnya dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada pembanding dari pihak lain.
II. Rumusan Masalah
1. Apa yang di maksud
dengan pelayanan public?
2. Siapa yang
berwenang dalam penyelenggaraan pelayanan public di Indonesia?
3. Bagaimana
undang-undang yang mengatur pelayanan public di Indonesia?
4. Bagaimana
Kualitas Pelayanan public di Indonesia?
5. Apa sajakah
factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan public?
6. Apa solusi
untuk menciptakan pelayanan public yang berkualitas?
III. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian dari pelayanan
public
2. Untuk Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan
publik di Indonesia.
3. Untuk Mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi
kualitas pelayanan publik
di Indonesia.
BAB II Pembahasan
Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia
I. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan
umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Pengertian berdasarkan UU
Pelayanan Publik Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik terdapat pengertian
Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
II. Penyelenggara Pelayan Publik
Penyelengara Pelayanan Publik
Berdasarkan UU “Penyelenggara pelayanan publik atau Penyelenggara merupakan
setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Atasan
satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang membawahi
secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan
publik, Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi Penyelenggara
merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Pelaksana pelayanan
publik atau Pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang
yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan
tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik”
Berdasarkan organisasi yang
menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan
menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan publik
atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua
penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti
misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik
atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat
dibedakan lagi menjadi :
• Yang bersifat
primer,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan
pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan
di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
• Yang bersifat
sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak
harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
III. Undang-undang Pelayanan Publik
Undang-Undang Pelayanan Publik
(secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik) adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan
yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri.
perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif
dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran
ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan
lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan
pada pemerintahan dan administrasi publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
• Asas dan Tujuan
Undang-undang Pelayanan Publik
.... Undang-Undang
ini berasaskan pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum, adanya kesamaan
hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif,
persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas,
fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan
kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan dan bertujuan agar batasan dan hubungan
yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak
yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan sistem penyelenggaraan
pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan dan kepastian hukum
bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan pelayanan publik.
• Pembina Dan
Penanggung Jawab
.... Pembina
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga negara,
pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan
lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya terhadap
pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis
yang dibentuk berdasarkan undang-undang, gubernur pada tingkat provinsi
melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada
dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan menteri dan bupati pada tingkat
kabupaten beserta walikota pada tingkat kota wajib melaporkan hasil
perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan
rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur dan penanggung jawab mempunyai
tugas untuk mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai
dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi
penyelenggaraan pelayanan publik dan melaporkan kepada pembina pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik,
Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara bertugas
merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, memfasilitasi lembaga
terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara yang
tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada, melakukan pemantauan dan
evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan kebijakan
nasional tentang pelayanan publik atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja,
serta hasil koordinasi, membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala;
dan dapat memberikan penghargaan kepada penyelenggara dan penyelenggara dan
seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan,
pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
• IV.
Kualitas Pelayanan Publik Indonesia
.... Faktor
yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu :
pertama, masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk
pelayanan publik. Kedua yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah
adanya kendala kultural di dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari
perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya
cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.
....
.... Selain
itu, dalam Seminar Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi indonesia yang
diselenggarakan oleh Bappenas, pada tanggal 18 Desember 2003, di Kantor
Bappenas, Jakarta Pusat, ada beberapa permasalah yang ada dalam pelayanan
publik yaitu: kurang responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang
koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat,
dan efisien.
....
.... Baik
Kuantitas (Akses), maupun Kualitas pelayanan publik di Indonesia masih buruk
(belum memadai) baik dilihat dari kebutuhan masyarakat maupun dari standard
yang ada (jika sudah ditetapkan). Banyak permasalahan dalam pelayanan public di
Indonesia, Antaranya:
1. Rendahnya Kualitas
Pelayanan Publik
.... Rendahnya
kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang diarahkan kepada
birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perbaikan
pelayanan publik di era reformasi merupakan harapan seluruh masyarakat, namun
dalam perjalanan reformasi yang memasuki tahun ke enam, ternyata tidak mengalami
perubahan yang signifikan. Berbagai tanggapan masyarakat justru cenderung
menunjukkan bahwa berbagai jenis pelayanan publik mengalami kemunduran yang
utamanya ditandai dengan banyaknya penyimpangan dalam layanan publik tersebut.
Sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-belit, dan sumber daya manusia yang
lamban dalam memberikan pelayanan, mahal, tertutup, dan diskriminatif serta
berbudaya bukan melayani melainkan dilayani juga merupakan aspek layanan
publik yang banyak disoroti. Rendahnya kualitas pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh sebagian aparatur pemerintahan atau administrasi negara dalam
menjalankan tugas dan fungsinya. Kondisi ini karena di dalam kerangka hukum
administrasi positif Indonesia saat ini telah diatur tentang standar minimum kualitas
pelayanan, namun kepatuhan terhadap standar minimum pelayanan publik tersebut
masih belum termanifestasikan dalam pelaksanaan tugas aparatur pemerintah.
2. Tingginya Tingkat
Penyalahgunaan Kewenangan dalam Bentuk KKN
.... Upaya
pemberantasan KKN merupakan salah satu tuntutan penting pada awal reformasi.
Namun prevalensi KKN semakin meningkat dan menjadi permasalahan di seluruh lini
pemerintahan dari pusat hingga daerah. Tuntutan akan peningkatan
profesionalisme sumber daya manusia aparatur negara yang berdaya guna,
produktif dan bebas KKN serta sistem yang transparan, akuntabel dan
partisipatif masih memerlukan solusi tersendiri. Ini berkaitan dengan semakin
buruknya citra dan kinerja birokrasi dan rendahnya kepercayaan masyarakat
terhadap penyelenggaraan pemerintahan. KKN telah menjadi extraordinary state of
affairs di Indonesia Laporan terakhir di penghujung tahun 2003 mengukuhkan
Indonesia di urutan ke-6 negara terkorup didunia. Berdasarkan hasil survei
Transparency International (TI) dari 133 negara, Indonesia berada diurutan ke
122 dari 133 negara terkorup.
3. Birokrasi yang
panjang dan adanya tumpang tindih tugas dan kewenangan.
.... Ini
menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan melalui proses
yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan timbul ekonomi biaya tinggi,
terjadinya penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi, dan nepotisme, perlakuan
diskriminatif, dan lain-lain.
4. Rendahnya pengawasan external
dari masyarakat
.... Rendahnya
pengawasan external dari masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik,
merupakan sebagai akibat dari ketidakjelasan standar dan prosedur pelayanan,
serta prosedur peyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik. Karena itu
tidak cukup dirasakan adanya tekanan sosial yang memaksa penyelenggara
pelayanan publik harus memperbaiki kinerja mereka.
5. Belum Berjalannya
Desentralisasi Kewenangan Secara Efektif
.... Indonesia
saat ini dihadapkan oleh berbagai tantangan yang muncul sebagai akibat dari
perkembangan global, regional, nasional dan lokal pada hampir seluruh aspek
kehidupan berbangsa dan bernegara. Dari sisi manajemen pemerintahan, penerapan
desentralisasi dan otonomi daerah merupakan intrumen utama untuk mencapai suatu
negara yang mampu menghadapi tantangan-tatangan tersebut. Di samping itu,
penerapan desentralisasi kewenangan dan otonomi daerah juga merupakan prasyarat
dalam rangka mewujudkan demokrasi dan pemerintahan yang menjunjung tinggi
kedaulatan rakyat.
6. Sistem pelayanan
publik yang belum diatur secara jelas dan tegas.
.... Unsur
terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang belum diatur secara lebih
jelas dan tegas di dalam sistem pelayanan publik di Indonesia dewasa ini adalah
Kode Perilaku Petugas Pelaksana Pelayanan Publik (Code of Conduct for Public
Servants). Hal ini menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan sistem
pelayanan publik, terutama bila disadari bahwa sebagian besar dari permasalahan
dan keluhan mengenai pelayanan publik di Indonesia dapat dikembalikan pada
unsur manusia pengemban fungsi pelayanan publiknya (ekses-ekses KKN, conflict
of interest, dsb). Kehadiran sebuah Code of Conduct yang selengkapnya mungkin
akan lebih mengkokohkan struktur dasar dari Sistem Pelayanan Publik
Indonesia.
.... Hanya
kekecewaan yang dirasakan masyarakat, pelayanan publik dimonopoli oleh
Sekelompok orang, sarana prasarana tidak memadai, produk yang ditawarkan juga
buruk serta pelayanan yang buruk.
V. Pelayanan
Publik Yang Diharapkan Serta Solusi Yang Harus Dilakukan
KINERJA PELAYANAN PUBLIK
KINERJA PELAYANAN PUBLIK
.... Kinerja
merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan,
program, kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi
organisasi. Dwiyanto menjelaskan bebrapa tolak ukur kinerja birokrasi publik,
yaitu sebagai berkut:
• Produktivitas,
yaitu tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga mengukur efektivitas
pelayanan.
• Kualitas
Layanan, yaitu kemampuan dalam kinerja organisasi pelayanan publik yang memberikan
kepuasan pada masyarakat.
• Responsivitas,
yaitu kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyususun,
agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan
publik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan aspirasi masyarakat.
• Responsibilitas,
yaitu menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan birokrasi publik itu dilakukan
sesuai dengan kebijakan birokrasi.
• Akuntabilitas,
yaitu menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan birokrasi publik
tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.
v 10 Dimensi
Pelayanan Publik
.... Zethmel
(dalam Widodo, 2001:275-276) mengemukakan tolok ukur kualitas pelayanan publik
dapat dilihat dari sepuluh dimensi, antara lain meliputi :
1. Tangiable, terdiri atas
fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi;
2. Reliable, terdiri
dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan layanan yang dijanjikan dengan
tepat;
3. Responsiveness,
kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu layanan yang
diberikan;
4. Competence, tuntutan
yang dimilikinya, pengetahuan, dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam
memberikan layanan;
5. Courtesey, Sikap
atau perilaku ramah tamah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen,
serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. Credibility, sikap
jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. Security, Jasa
pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat
kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication,
kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi
pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada
masyarakat;
10. Understanding The
Customer, Melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan;
v Pelayanan
Publik Yang Berkualitas
.... Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya No: 81/1995
menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi
sebagai berikut :
(1) Kesederhanaan, dalam arti
bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat
dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian,
menyangkut :
- Prosedur/tata cara pelayanan
umum
- Persyaratan pelayanan umum, baik
teknis maupun administrative
- Unit kerja atau pejabat yang
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum
- Rincian biaya/tarif pelayanan umum
dan tata cara pembayarannya
- Jadwal waktu penyelesaian
pelayanan umum
- Hak dan kewajiban baik dari
pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan
permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan
umum
-
Pejabat yang menerima keluhan pelanggan
(masyarakat)
(3) Keamanan, dalam arti bahwa
proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan
serta dapat memberikan kepastian hukum.
(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa
prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi
pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain
yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
tidak diminta.
(5) Efisien, meliputi
- Persyaratan pelayanan umum hanya
dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran
pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan umum yang diberika
- Dicegah adanya pengulangan
pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya
mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah
lain yang terkait.
(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan
biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:
- Nilai barang atau jasa pelayanan
umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajara
- Kondisi dan kemampuan pelanggan
(masyarakat) untuk membayar secara umum
- Ketentuan peraturan perundang-undangan
yang berlaku
(7) Keadilan yang merata dalam
arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
(8) Ketepapatan waktu, dalam arti
pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
.... Dengan
Keputusan Menteri Aparatur Negara mengenai kualitas pelayanan publik, maka
dapat dilihat kepedulian Pemerintah dalam hal pelayanan publik ini.
- Beberapa substansi yang
perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, meliputi:
1. Core sklills,
pengetahuan dan ketrampilan yang harus dimiliki perangkat birokrasi baik
menyangkut profesionalisme individu maupun kolektif untuk mengantisipasi
perubahan teknologi dan pasar secara kompetitif.
2. echnicians, adalah
kemampuan birokrat untuk menguasai aspek teknis secara professional di bidang
pekerjaan sehingga menunjukkan kinerja yang penuh rasa tanggung jawab
(responsibility).
3. Management:
kemampuan birokrat untuk dapat mengelola pekerjaan secara professional baik
menyangkut kinerja individual, kinerja tim maupun aspek managerial dan
leadership.
4. Business knowledge,
tuntutan terhadap pemahaman pengetahuan bisnis khususnya menyangkut nilai-nilai
keuntungan (privit making) yang perlu diadopsi kesektor publik dengan tidak
mengabaikan aspek pemertaan dan keadilan.
5. Skill, ketrampilan
khusus yang harus dimiliki oleh setiap aparatur khususnya
menyangkut bidang pekerjaanya, termasuk penyesuaian terhadap proses
perubahan.
6. Habits, membiasakan
bekerja secara profesional dengan tidak mengabaikan aspek etika dan moral
sehingga akan tercipta kultur kinerja yang kondusif.
7. Cohesion, membisakan
bekerja secara sistemik atau keterpaduan antara berbagai komponen yang terlihat
dalam organisasi untuk mencapai tujuan bersama.
8. Collective Experience,
menjadikan pengalaman individu atau kelompok tentang keberhasilan atau
kegagalan dalam bekerja sebagai penglaman bersama.
9. Knowledge of
environment, menyadari terjadinya perubahan setiap saat dalam suatu lingkungan sehingga
pengetahuan tentang lingkungan untuk mengantisipasi perubahan sangat
diperlukan.
10. Technology, diperlukan
penguasaan teknologi sebagaimana persyaratan penting karena menguasai teknologi
dapat diibaratkan menguasai dunia dan perubahan.
Maxwell (2000), juga mengungkapkan beberapa criteria untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas, yaitu:
Maxwell (2000), juga mengungkapkan beberapa criteria untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas, yaitu:
(1) Tepat dan relevan, artinya
pelayanan harus mampu memenuhi keinginan, harapan dan kebutuhan individu atau
masyarakat;
(2) Tersedia dan terjangkau,
artinya pelayanan harus dapat dijangkau atau diakses oleh setiap orang atau
kelompok yang membutuhkan pelayanan tersebut;
(3) Dapat menjamin rasa keadilan,
artinya terbuka dalam memberikan perlakuan kepada individu atau sekelompok
orang dalam keadaan yang sama tanpa membedakan ras, jenis kelamin, asal usul,
dan identitas lainnya;
(4) Dapat diterima, artinya
layanan memiliki kualitas jika dilihat dari teknik, cara, kualitas, kemudahan,
kenyamanan, menyenangkan, dapat diandalkan, tepat waktu, cepat, responsif, dan
manusiawi;
(5) Ekonomis dan efisien, artinya
dari sudut pandang pengguna jasa layanan dapat dijangkau dari segi tarif yang ditentukan;
(6) Efektif, artinya menguntungkan
pengguna jasa layanan dan semua lapisan masyarakat yang dilayani.
Seiring dengan perkembangan
Indonesia sudah mulai menata kembali keadaan pelayanan public yang diberikan
kepada masyarakat, Dengan belajar dari kekurangan masa lalu untuk menggapai
perubahan pelayanan public yang berkualitas dimasa depan sebagaimana diharapkan
oleh masyarakat.
1. Transparansi, yaitu
pelayanan yang bersifat terbuka, muda dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu
pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional, yaitu
pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu
pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu
pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat ddari aspek apapun kususnya
suku, ras, agama, golongan, status sosial.
Dibandingkan Pelayanan Masa
Lalu/sekarang ini
• Birokrasi
berbelit-belit
• Monoton, tidak
kreatif dan tidak inovatif
• Lama dan tidak
ada kepastian waktu
• Pungli &
biaya tidak jelas
BAB III Penutup
I. Kesimpulan
1. Pelayanan publik
atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Faktor yang
mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu
• Masalah
struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik.
• Yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam
birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak
mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku
ingin dilayani.
3. kondisi birokrasi
Indonesia saat ini, digambarkan sebagai berikut :
• Secara generik,
ukuran keberhasilan birokrasi sendiri sudah tidak sesuai dengan tuntutan
organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau
pemerintahan paling rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan
hasil. Karenanya, yang selalu diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah
jangan sampai ada sisa pada akhir tahun buku.
• Birokrasi kita
tidak pernah menyadari bahwa ada perubahan besar di dunia. Di mana semua hal
harus mengacu kepada pasar, bisnis harus mengacu kepada permintaan pasar, dan
kalau mau berhasil dalam kompetisi ia harus mampu melayani pasar. Pasar
birokrasi adalah seluruh masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya
pejabat pemerintahan atau pimpinan birokrasi itu sendiri, tetapi rakyat.
4. Faktor yang harus
diperbaiki untuk menigkatkan Pelayanan public:
Core sklills, echnicians, Management, Business knowledge, Skill, Habits, Cohesion, Collective, Experience, Technology, Knowledge of environment.
Core sklills, echnicians, Management, Business knowledge, Skill, Habits, Cohesion, Collective, Experience, Technology, Knowledge of environment.
II. Saran
- Mengingat pelayanan public di
Indonesia masih sangat jauh dari pada yang diharapkan hendaknya perlu diadakan
evauluasi terhadap kinerja aparatur birokrasi serta infratruktur dalam
pemenuhan kebutuhan masyrkatat di tingkatkan.
- Diharpakan kepada pemimpin untuk
melakukan pengrekrutan peagawai birokrasi untuk lebih professional karena,
pegawai birokrasilah penyebab kurang berkualitasnya pelayanan yang diberikan.
- Untuk Meningkatkan pelayanan
public di Indonesia tidak hanya diharapkan peran internal dari aparatur
pemerintah tetapi harus adanya peran masyarakat. Di harapakan masyarakat lebih
bekerja sama untuk mengawasi kinerja pegawai birokrasi serta melaporkan setiap
adanya kejanggalan yang terjadi.
- Mudahan makalah ini bermanfaat dan
menjadi pembelajaran untuk semua khususnya mahasiswa ilmu pemerintahan sabagai
generasi penerus dalam pemerintahan Indonesia Kedepannya.
Daftar Pustaka
A.Rahman H.I., 2007 Sistem Politik
IndonesiaUndang-undang Pelayanan Publik. Jogjakarta: Graha Ilmu.
“Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik”
http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik
Lovelock, Ch., 1988. Product Plus:
How Product Plus Service Competitive
Advantage. New York: McGraw-Hill
Book Co.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara (MENPAN) No: 81/1995